7 de nov de 2014

Gestão de conflitos

Um textinho que passaram em uma das Formações no tempo em que fui monitora:

Você terá, mais cedo ou mais tarde, que lidar com algum tipo de conflito se tiver um relacionamento profissional ou não, com outra pessoa, em qualquer situação.

Conflito não é um mal em si. Está normalmente relacionado com todos os interesses ou ideias que são importantes para cada uma das partes envolvidas. Na realidade, surge simplesmente de diferentes pontos de vista entre duas ou mais pessoas.

Desde que duas ou mais pessoas não vêem o mundo da mesma forma, é normal o surgimento de uma controvérsia ou desacordo. Qualquer um que concordar com você o tempo todo, provavelmente estará falando aquilo que você quer ouvir e não o que ela realmente acredita. A razão básica do conflito receber o rótulo de algo ruim é devido aos aspectos emocionais que surgem com ele.

De uma forma geral, existem três principais áreas organizacionais onde pode ocorrer algum tipo de conflito. Embora existam similaridades entre essas áreas, cada uma pode apresentar diferenças dependendo do cenário onde o conflito se estabelece.

Conflito em relações interpessoais
Como as que ocorrem no ambiente interno das organizações entre seus colaboradores, gerando conflitos muitas vezes ignorados pelos gestores. Como exemplo, alguém que normalmente é alegre e otimista, e repentinamente começa a se comportar de maneira estranha e diferente, evitando contato com seus superiores, colegas e subordinados.

Conflito em reuniões ou encontros
Podem ser altamente disfuncionais para a obtenção de resultados esperados, mas também podem ser de grande valia. É bom lembrar que conflitos são simplesmente diferenças de pontos de vista sobre o mesmo objeto. Se uma pessoa apresenta um ponto de vista diferente do grupo, pode não significar uma discordância e sim uma questão relevante para ser refletida pelos demais e que poderá ser absorvida por todos. Contudo, se a pessoa passar do ponto de discordância para um ponto de irredutibilidade constante, deve-se adotar procedimentos adequados de gestão de conflitos para solucionar o impasse.

Conflito em negociações
Quando se está negociando com seus clientes, fornecedores, parceiros em alianças estratégicas, ou mesmo com seus colaboradores internos, é de suma importância manter em mente a ideia de que ambas as partes estão procurando por uma solução ganha-ganha. Ninguém gosta de sentir como se estivesse dando algo sem uma contrapartida da outra parte, em igual proporção de valor. De fato, a maioria dos conflitos surge porque uma das partes sente que a outra está levando alguma vantagem desproporcional. Um bom sistema de gestão de conflitos envolve um conjunto de práticas, que podem ser divididas em dois grandes grupos: práticas preventivas e corretivas.

Por sistema de gestão de conflitos entende-se: um conjunto de ações integradas de diagnóstico das fontes de conflito, bem como a aplicação de melhores práticas e metodologias colaborativas de prevenção e correção dos conflitos, visando gerar uma eficaz governança organizacional.

Ações preventivas objetivam criar condições ambientais favoráveis a minimização dos conflitos interpessoais, através da implementação de melhores práticas que resultam em acordos prévios fortemente negociados, em decisões estratégicas, táticas e operacionais, que envolvam os colaboradores e/ou as partes interessadas (stakeholders).

Ações corretivas são aquelas aplicadas quando o conflito já está estabelecido e resultam em um acordo negociado através da implementação da mediação ou conciliação. Na impossibilidade de obter-se um cordo, o conflito só poderá ser resolvido através de Arbitragem ou Justiça Estatal.

O tratamento inadequado de um conflito, no ambiente intra e inter-organizacional, poderá gerar violência, insubordinação e outras graves disfunções organizacionais. A chave para gerir conflitos e desenvolver as competências básicas necessárias para implementação de um bom sistema de gestão de conflitos.

Irani Cavagnoli

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